Punct de vedere al sindicatului SANCTA privind impactul inteligenței artificiale asupra activități angajaților call-center din Romania

Citind cartea lui Arthur C. Clarke,Sfârșitul Copilăriei, publicată în urmă cu 72 de ani descoperim că multe dintre temele și temerile abordate acolo au fost reluate și se perpetuează până astăzi.

Una din aceste teme este cea a transformării, percepută de unii ca evoluție, de alții ca involuție.

Mutatis mutandis, astăzi, cea mai mare temere pe care o aduce schimbarea ar putea fi aceea că oamenii vor fi transformați și/ sau înlocuiți din cauza unor cvazi-entități: Inteligențele artificiale, în care se investesc deja miliarde.

Transformarea centrele de teleasistență, chat-centere și call-centere, așa cum le știm toți, a început înainte ca mulți dintre angajați să îi înțeleagă consecințele.

Au fost, pe bună dreptate, prezentate argumente în favoarea automatizării pe care angajații le-au acceptat necondiționat.

Una dintre promisiunile neonorate a fost că viața de call-center va deveni mai ușoară, mai puțin stresantă, iar angajații au acceptat ca vocea lor să fie înregistrată, interacțiunea lor cu clienții - monitorizată.

Rezultatele interacțiunilor au fost preluate și integrate în platforme care astăzi, la puțin timp după implementare, pot oferi rezoluții pe baza informațiilor culese și interpretate anterior.

Mai mult, acestea pot fi prelucrate în timp real, pe baza interacțiunilor prezente dintre clienți și agenți umani.

Există multiple motivații în spatele acestei integrări: realizarea unui salt calitativ și cantitativ prin creșterea acurateței și a vitezei de lucru și, desigur, scăderea costurilor.

Pentru angajații de astăzi, dintre care zeci de mii lucrează în România, țara în care se vorbesc aproape toate limbile Europei, industria serviciilor de asistență la distanță a înflorit o bună perioadă, atât timp cât decalajul de salarizare între Est și Vest a fost suficient de mare.

Zeci de companii și-au externalizat serviciile în România. Și am ajuns la momentul în care angajatorii nu se mai gândesc doar la relocarea serviciilor către țări cu mână de lucru mai ieftină.

Pe fondul evoluției continue a Inteligenței Artificiale, angajatorii vorbesc despre redundanță și despre necesitatea eficientizării. Aceste cuvinte se traduc de prea multe ori în concedieri colective (unele în desfășurare) și în noi activități pe care angajații trebuie să le execute uneori pe același salariu, neschimbat cu anii, iar, mai nou, pentru salarii de debutant (entry-level), sub nivelul pieței din ultimii 5 ani.

Cu ce dificultăți se confruntă angajații din call si chat centere?

Incertitudinea veniturilor și reducerea flexibilității

Prețul vieții a crescut constant, dar salariile nu au fost indexateproporțional. Această problemă se rezolva relativ repede, câtă vreme exista cerere de forță de muncă. Angajații nemulțumiți de condițiile de muncă își găseau ușor un serviciu mai bine plătit, într-un centru mai uman, în care nu se contoriza la minut până și timpul zilnic de mers la toaletă.

Cererea de forță de muncă a crescut în 2020 și multe contracte au inclus clauza de teleworking. În ultimele luni însă angajatorii condiționează angajarea și continuarea activității de prezența fizică la birou.

Această nouă schimbare este dificil de acceptat de către angajații din afara marilor orașe, singurele care au puncte de lucru. Angajații sunt forțați să se relocheze fără compensații la zeci și chiar sute de kilometri și unii dintre ei își dau demisia din această cauză.

Recalificarea angajaților cu risc ridicat de concediere nu este o obligație legală.

Angajatorii o consideră o investiție costisitoare. Ei au redus perioadele de formare profesională inițială și formare continuă sau au transferat-o în timpul liber al angajaților. Prin lege, angajatorii sunt obligați să ofere anual cel puțin 80 de ore de paid training – formare plătită. Investițiile angajatorilor merg predominant spre dezvoltarea soluțiilor AI și foarte puțin spre reconversie profesională.

Restructurarea datorată Inteligenței artificiale și lipsa protecției sociale

Angajatorii și dezvoltatorii de aplicații de Inteligență Artificială își folosesc angajații pentru a testa și instrui instrumente de lucru IA, fără a plăti în mod distinct aceste servicii care, în cele din urmă, reduc necesarul de salariați. Au început și urmează valuri anuale de concedieri după restructurări prin care se reduce numărul de angajați.

Sindromul de epuizare (burnout)

Operațiunile de lucru cu clienții care abuzează în scris sau verbal angajații, ca și activitatea de moderare de conținut ( înregistrări din platformele de social media), împreună cu volumul de muncă disproporționat aduc un impact negativ asupra stării emoționale a angajatului.

Teoretic, utilizarea agenților AI elimină parțial acest risc.

Practic, situațiile complexe necesită în continuare implicarea factorului de decizie uman, în timp ce sarcinile repetitive sau mai puțin complexe ajung tot mai mult în zona de activitate a inteligenței artificiale.

Dar, în general, condițiile de lucru se înrăutățesc, angajatorul plasează mai multe activități pe umerii angajaților rămași, în loc să angajeze alte persoane care să preia volumul cumulat de muncă.

Concluzie

În România, angajatorii nu au obligația legală de a compensa angajații concediați sau de a-i transfera pe proiecte decent remunerate. În contextul implementării IA, apar noi locuri de muncă modest sau

ridicol remunerate. Singura opțiune viabilă pentru angajați este aceea de a apela la un sindicat pentru a negocia o formă de protecție, de compensare sau de sprijin pentru reconversie prin programe care să permită reintegrarea profesională a angajaților.

Având în vedere investițiile masive în domeniul Inteligenței Artificiale, este posibil ca aproximativ

50% din angajații din call-centere și chat-centere să fie disponibilizați în următorii ani.

Participarea umană în activitățile de teleasistență va continua să fie, cel puțin un timp, necesară în cazurile cu complexitate elevată și probabil pentru ariile în care empatia nu poate fi ușor simulată de agenți – boți.

Comunicat SANCTA – SINDICATUL ANGAJAȚILOR DIN CENTRELE DE TELEASISTENȚĂ